Les après-ventes connectées : le précédent poids lourd

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Etendre les systèmes de gestion de flotte PL aux VP ?

L’institution qu’est devenue en quelques années le symposium Après-Vente de Autoactu a permis mercredi dernier de cerner avec un peu de rigueur la nébuleuse que représente la "numérisation des après-vente" et de jauger plus particulièrement le degré de maturité des après-ventes connectées. 
Sur ce dernier dossier, les participants au symposium ont pu bénéficier en particulier des lumières de Yves Thépaut, directeur après-vente de Scania France, qui est venu témoigner de ce que ces technologies permettent déjà de faire dans le domaine du poids lourd, de l’autocar ou du bus. Comme on le sait, Scania – comme Man – appartient au groupe VW de la même manière que Daimler continue à faire coexister en son sein une division VI et une division VP là où d’autres groupes comme Renault ou Volvo ont décidé que les métiers étaient trop différents pour que les synergies justifient cette coexistence.
La question des après-ventes connectées redonne de l’acuité à cette problématique et indique, à tout le moins, que, pour différents que soient les marchés de l’après-vente dans le VP et le VI, les professionnels du VP seraient avisés de chercher à tirer les enseignements des 15 ans d’expérience qu’ont les pro du poids lourd dans ce domaine qu’ils découvrent à peine.

 
La géolocalisaton et la télé-transmission des données qui concernent les véhicules lourds sont en effet de vieux dossiers qui ont d’abord concerné les questions des chargements, des données légales et sociales que stockaient les chronotachygraphes et qui se sont rapidement étendues aux consommations puis aux données de maintenance et au "remote-diagnostic". 
Dès lors que le cœur de la problématique commerciale dans le domaine du véhicule lourd est structuré autour des coûts d’investissement et d’exploitation des entreprises clientes et de leur capacité à les mesurer pour les faire baisser, on comprend pourquoi il en fût ainsi. 
 
On conçoit de même aisément que pour progresser dans ces directions, il a fallu rapidement pouvoir montrer que les données que le camion ou le bus remonterait seraient aisément intégrables dans les systèmes de gestion informatisés des flottes et des maintenances des entreprises clientes gestionnaires de matériels multimarques.
Ainsi, parce que les flottes sont multimarques d’abord et parce qu’ensuite, les matériels concernés intègrent des dispositifs spécifiques (remorques, frigo, matériels de levage, bennes, portes et dispositifs d’embarquement des personnes à mobilité réduite …), les constructeurs de véhicules ont du se mettre d’accord pour que leurs propositions puissent s’intégrer dans des systèmes d’information (des "plateformes") ouvert(e)s. Est ainsi née, dès 2002, la norme FMS (pour Fleet Management System) qui, contrairement à ce que développent les constructeurs automobile, évite l’essentiel des problèmes de compatibilité et de transfert des données délivrées à distance par les véhicules.
 
Cette standardisation et le fait qu’elle soit associée à une demande solvable des clients soucieux de limiter à la fois les consommations de carburant, les coûts des immobilisations et défaillances de leurs matériels roulants et les coûts de maintenance font du marché de l’après-vente connectée poids lourd un terrain concurrentiel très central dans la bagarre qui opposent les grands constructeurs à la fois lorsqu’il s’agit de concevoir des nouvelles gammes de produits et lorsqu’il s’agit de développer – en lien avec leurs réseaux, les ateliers intégrés ou l’après-vente indépendante – des services associés. 
On sait ainsi dans le domaine du poids lourd suivre à distance couramment les kilométrages, les huiles, le freinage et les cartouches d’air. Le suivi des embrayages et des turbos est en train de rentrer dans le périmètre à son tour et, sur les défaillances, on récupère les codes défaut et, petit à petit, les algorithmes se structurent pour qu’on puisse en déduire la défaillance et le panier de pièces à commander. 
 
Selon les spécialistes, les nouveaux défis sont sur les algorithmes constructeurs et ceux que proposeront les gestionnaires de flotte pour le prédictif (1). Viennent ensuite les mises à jour et les modifications de paramètres à distance qui, automatiquement et/ou via l’intervention de "techniciens virtuels", permettent par exemple de faire varier les paramètres d’injection lorsque les matériels évoluent en charge dans des environnements spécifiques (intempéries, vents contraires …) et ne sont pas "d’origine" optimisés pour cela en terme de consommations et/ou d’usure.
 
On le perçoit, l’écosystème d’affaires dans lequel évoluent les constructeurs et professionnels du poids lourd leur ont permis de prendre quelques longueurs d’avance et pourtant, comme ils le soulignent tous, la disponibilité des technologies est ici une condition nécessaire mais non suffisante. 
Pour en révéler le potentiel, il faut que les services se structurent et que, chez le constructeur, dans les ateliers intégrés, dans les réseaux de marque et/ou dans le domaine du logiciel "l’intendance" qui permet de tenir les promesses de réduction des coûts suive. 
Ce sont là des questions technologiques (les algorithmes de prédiction des pannes ne sont par exemple pas encore au point aujourd’hui). Ce sont aussi et surtout des questions d’ingénierie des services à proposer et à "pricer" pour qu’ils décollent et qu’ils puissent être pris en charge par des réseaux sans que – comme l’a souligné mercredi Yves Thépaut – ils ne soient conduits à délaisser le "business as usual". 
 
Un des enjeux clés de ce point de vue est de modifier la répartition des parts respectives des interventions des ateliers planifiées par rapport à celles imprévues : alors qu’aujourd’hui les secondes dominent largement les premières dans l’activité des ateliers poids lourd (dans une proportion de 80-20), le suivi à distance des flottes et l’amélioration du prédictif doit permettre d’appeler les camions plutôt que d’attendre qu’ils ne demandent qu’on intervienne sur eux. 
Evidemment, ce qui fait la performance des ateliers aujourd’hui est leur réactivité aux demandes "toujours urgentes" des transporteurs : si, pour mieux gérer les parcs roulant et gérer la mutation souhaitée, les concessions devaient se dégarnir sur le terrain des dépannages et interventions non planifiées, alors la promesse faite aux clients ne serait pas tenue et le gain attendu serait perdu.
 
Bien évidemment, le transfert d’expérience vers le VP ne peut pas être un simple copié-collé. Il n’en reste pas moins que les 15 années de maturation écoulées pour accoucher très progressivement de promesses clients techniquement et organisationnellement tenables alors même que l’écosystème était extrêmement porteur ne peuvent qu’inciter à la prudence. 
La généralisation progressive de l’E-call (obligatoire sur les véhicules particuliers qui seront homologués après le 31 mars 2018), la prolifération des offres chez les constructeurs et en AV indépendante (avec des dongles toujours plus nombreux, perfectionnés et moins chers) et la structuration rapide d’une offre B to B pour convaincre les professionnels de sauter le pas mettent le dossier au cœur de l’agenda des après-ventes VP. 
Comme l’ont souligné avec beaucoup d’honnêteté les représentants d’Eliocity et de la plateforme Xee, les dongles à eux seuls sont d’un piètre intérêt et tout le problème va être d’offrir aux clients des services qui collent à leurs besoins d’automobilité. 
 
Outre les problèmes technologiques et organisationnels dont le cas du VI souligne l’acuité après plusieurs années d’essais-erreurs, la principale question qui va se poser ici va concerner la capacité des professionnels à mettre ces dispositifs au service des détenteurs de véhicules anciens qui ont, plus que les véhicules récents, besoin d’être auscultés en permanence. 
Aujourd’hui, on constate que moins bien les ménages s’équipent et moins ils se soumettent aux « préconisations constructeurs » et autres injonctions à la maintenance préventive. 
Le Gipa qui propose une segmentation des entrées-ateliers entre ce qui est "préventif" et ce qui est "curatif" a ainsi mis à jour une espèce de loi d’airain de la gestion de leur parc par les ménages : plus il vieillit et plus ils se contentent de ne lui appliquer que les indispensables opérations curatives quitte à tolérer des fonctionnements en mode dégradé. 
Les après-ventes connectées comme les propositions de forfaits faites sur le net s’ajustent mal pour l’instant à la "nature" de cette demande. Seuls les professionnels et singulièrement les MRA dont le travail consiste précisément à mettre leur technicité au service d’une diversité des automobilités et des consentements à payer pourront résoudre cette difficile équation. Il faudra pour cela qu’ils se forment et entament avec leurs clients et leurs prestataires le long chemin des apprentissages par lesquels les promesses de ces technologies deviendront réalités.

La chronique de Bernard Jullien est aussi sur www.autoactu.com.

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