après-vente

Des équipementiers toujours plus puissants dans les systèmes automobiles

Les tendances que les observateurs avaient soulignées début 2015 se confirment début 2016 : les équipementiers français affichent une belle santé et s’y adossent pour affirmer des ambitions stratégiques et technologiques convaincantes. Déjà patente lors de la présentation des résultats du premier semestre, cette vigueur a marqué la fin de l’année 2015 durant laquelle on a vu Faurecia et Plastic Omnium conclure une opération qui semble bénéfique de part et d’autre et qui, s’effectuant entre deux français, renforce l’industrie équipementière hexagonale.
lire la suite

Les Français face aux défis de l’après-vente : entre mimétisme et différenciation des stratégies

Autoactu organisait mercredi matin deux tables rondes lors de son symposium après-vente. La première, introduite par Thomas Chieux d’ICDP, était intitulée "Les MRA, Nouvel Eldorado et opportunités de faire évoluer les modèles économiques". La seconde, précédée d’une intervention de Muriel Goffard de TNS-Sofres posait aux intervenants la question suivante : "Et si l’Après-Vente était un véritable levier de vente ?". On y a entendu s’exprimer notamment les patrons des Après-Vente français des deux groupes français : Patrick Ferreira, directeur Pièces et Services France de PSA et Pierre-Michel Erard, directeur Après-Vente France de Renault.

Au delà du biais qui pouvait être lié à la différence des thématiques des tables rondes dans lesquelles ils s’exprimaient, on a pu déceler entre les deux groupes français, apparemment très homologues de ce point de vue, quelques nuances. Elles concernent les rôles dévolus respectivement aux réseaux de marques et aux MRA. lire la suite

Eliocity et Mobile Devices : deux entreprises françaises mettent les après-vente connectées au cœur de la rentrée automobile

En matière d’après-vente connectée, Norauto s’était signalé en 2014 en mettant en vente dans son réseau le boîtier Xee Connect développé par une start-up lilloise nommée Eliocity (1) qui évolue dans la "galaxie" Mobivia (2). L’enseigne a été beaucoup plus loin en juillet 2015 en lançant "Ma révision connectée" qui propose aux clients de s’équiper de ce dispositif et d’échanger les données collectées par le boitier avec son centre Norauto (3). Il s’agit de la première traduction d’envergure d’un mouvement qui restait jusqu’ici en France un sujet de prospective : les informations issues des OBD n’ont plus à attendre que les automobilistes se connectent physiquement aux valises des professionnels pour être collectées ; elles peuvent être récupérées par les conducteurs eux mêmes et transmises à des intermédiaires qui iront chercher pour eux le meilleur deal en après-vente et/ou aux enseignes ou garages auxquels les consommateurs choisiront de faire confiance. lire la suite

PSA - Mister Auto : de la difficulté pour les constructeurs de revenir dans la course sur l’après-vente

06885238-photo-mister-auto.jpg

Les équipes PSA ont entrepris depuis plusieurs mois maintenant de regarder en face les profondes difficultés dans lesquelles eux comme les autres constructeurs sont depuis des années en matière d’après-vente. Il est amusant de constater – lorsque l’on est âgé et pas encore complètement amnésique – que les arguments développés sont les mêmes que ceux que Ford développait il y a un peu plus de 15 ans lorsqu’avait été finalisé le rachat de Kwik-Fit, propriétaire entre autres à l’époque de l’enseigne Speedy : l’essentiel du parc circulant n’est pas entretenu ou réparé dans les réseaux de marque; la part des pièces qui servent à effectuer les interventions sur les véhicules lorsqu’ils fréquentent la réparation indépendante ne permet de récupérer qu’une petite part du business et oblige à faire sur les prix des efforts qui grèvent les marges.

Pour les constructeurs, l’après-vente n’est pas réellement "core-business" : il ne rentre dans leur chiffre d’affaires qu’indirectement, via la PR, et a ensuite un impact plus indirect sur la fidélité à la marque. Historiquement, ils avaient largement délégué sa gestion à leurs réseaux et, lorsqu’ils ont prétendu en régenter les process, ils ont souvent pu donner l’impression d’être dans la position de la poule qui a trouvé un couteau. Il y a quinze ou vingt ans le "benchmark" était ainsi la réparation rapide (1). lire la suite

La reconquête du VO ancien par les professionnels : un horizon souhaitable et accessible

The market for lemons

La désormais journée annuelle Autoactu/Autovista consacrée au VO a été bien plus qu’un événement mondain où l’on a vu se presser tout ceux qui pèsent sur ce dossier et/ou essaient d’en traquer les évolutions. Elle a mis une nouvelle fois en lumière le fossé qui existe entre l’importance de ce marché et la place qu’y occupent les professionnels et, singulièrement, les réseaux de marques. Elle a surtout permis de voir enfin se dessiner les pratiques innovantes par lesquelles ledit fossé commence à se combler et de saisir combien il est crucial que ce mouvement enfin entamé s’accélère.

Le véhicule d’occasion est une très vieille question dans l’automobile (1). Alfred Sloan, génial inventeur de la General Motors qui priva Ford de sa position dominante aux Etats-Unis dans les années 20 considérait que déléguer sa distribution plutôt que l’assurer elle même se justifiait en partie par le fait que la gestion des reprises était hors du champ de compétences des constructeurs. Dans ses mémoires, il écrivait : "Quand la reprise des VO a commencé à faire partie intégrante de notre paysage dans les années 20, le commerce des automobiles a cessé d’être un acte de vente ordinaire pour devenir affaire de négociation. La tâche consistant à organiser et à superviser les milliers d’opérations complexes rendues nécessaires par ce type de commercialisation des produits aurait été ardue pour le constructeur. La vente sous forme de négociation est un art qui ne s’intègre pas facilement dans le cadre habituel des organisations de type managérial." (2). Il avouait ainsi qu’il s’agissait là d’un élément fondamental du système de distribution et de la capacité d’un constructeur à trouver des débouchés pour ses produits d’une part et qu’il était impossible d’en organiser la gestion sur un mode rationnel et centralisé d’autre part. lire la suite

Constructeurs-Réseaux : vers de nouveaux compromis politiques ?

3416167.jpg

Florence Lagarde nous apprenait mardi que la couverture des frais fixes par l’après-vente avait chuté de 20 points en deux ans dans le réseau Renault et que, malgré une augmentation de la prime à la voiture vendue de 20 points, les baisses de volumes et la guerre des rabais avait mis dans le rouge de très nombreuses affaires. Au delà de la conjoncture particulièrement mauvaise et des problèmes d’âge de la gamme propre à Renault, la question posée est celle de la soutenabilité du business model de la distribution de marque telle qu’elle est structurée aujourd’hui.

Interviewé par F. Lagarde, Alain Lehmann, directeur France stratégie moyen et long terme du réseau Renault, décrit au fond la nasse dans laquelle constructeurs et réseaux sont pris dès lors que, comme il l’avoue, la rentabilité sur la vente de VN peut éventuellement être moins catastrophique qu’elle ne le fût en 2012 mais que "la situation est plus délicate sur l’après-vente où il sera plus difficile de faire remonter fortement les marges". Le diagnostic est clair et l’est depuis plusieurs années maintenant : les subventions croisées de la vente par l’après-vente jouant de moins en moins, il y a une impossibilité logique à faire tenir debout un système économique qui était déjà fragile avec la béquille après vente mais qui est sûr de son effondrement si celle-ci perd quelques centimètres chaque année. lire la suite

Pourquoi les algorithmes de l’ADLC buggent sur la question de l’après-vente

art-15057-detail.jpg

"La logique de concurrence maximale imposée par le droit européen est susceptible d’affaiblir les groupes européens dans la compétition mondiale. Il recycle l’essentiel de la valeur vers le consommateur, sous forme de baisse des prix, au détriment du producteur." : c’est ce que l’on pouvait lire dans le rapport Terra Nova que feu Denis Ferrand et Louis Schweitzer ont publié en juillet 2012. Lorsqu’on lit le rapport publié la semaine dernière par l’ADLC, on saisit combien cet appel à un rééquilibrage des priorités mériterait d’être entendu. Il est en effet clair que s’est constituée une "corporation" qui se veut gardienne d’une concurrence tenue pour être gage d’efficience de l’organisation des activités économiques et qui se considère comme légitime pour entreprendre contre tout ce qui semble s’éloigner un tant soit peu de son idéal des croisades destinées à faire rentrer des réalités complexes dans les cadres simples qui structurent ses raisonnements et ses interventions. lire la suite

Après-vente : passer d’une logique de promotion de la défiance à la quête de la confiance

holden-used-cars-for-sale.jpg

Autoactu organisait vendredi son premier symposium Après-Vente où se pressait tout le landerneau français de ce petit monde où chacun connaît chacun, commence sa carrière chez les uns et la finit chez les autres, envie la liberté qu’a l’autre ou regrette de ne pas avoir les moyens du voisin. La journée s’est terminée sur l’exercice assez convenu d’affrontement sur le dossier chaud du moment mais heureusement, avant cela, les organisatrices avaient pris la peine de tenter de rendre un peu plus lisibles les paysages présents et futurs en alternant les points de vue des analystes et ceux des acteurs de l’après-vente. En prenant un peu de recul, on pourrait oser défendre que la propension des professionnels à aller chercher chez les concurrents et le mal qu’ils leur font la clé de leurs problèmes est le corollaire de leur incapacité collective à s’attaquer au problème qu’ils ont en commun. lire la suite

Pourquoi les anciens services de l’automobile doivent se mobiliser autour des nouvelles formes d’automobilité

garageecolo.jpg

La chronique hébdomadaire de Bernard Jullien directeur du Gerpisa.

Lors de ses vœux début janvier, le président du CNPA, P. Bailly, avait attiré l’attention des professionnels traditionnels de l’automobile sur la nécessité de ne pas laisser à d’autres le soin de faire le ‘buzz’ d’abord et le ‘business’ ensuite autour des nouvelles formes de mobilité. Son argument était aussi défensif qu’offensif :
- pourquoi laisser à des acteurs connaissant peu ou mal l’automobile et le rapport des clients à ce bien-service l’innovation et le développement de nouvelles offres commerciales assurant sous des formes alternatives "l’automobilité" des ménages au risque de se retrouver demain au mieux sous-traitants de ces nouveaux opérateurs lorsqu’ils auront réussi et, au pire, évincés par eux ?
- pourquoi ne pas faire reposer sur le socle des savoir-faire et des très capillaires réseaux de professionnels la conception d’alternatives crédibles et leur déploiement sur des territoires manifestant des besoins spécifiques connus d’eux ?
Autoactu nous rapporte chaque semaine des indices du bien-fondé de cette proposition. Cette semaine nous en a fourni au moins deux de plus. lire la suite

Nouveaux "business models" et nouveaux statuts des garagistes

garageecolo.jpg

La chronique hébdomadaire de Bernard Jullien directeur du Gerpisa.

Tout indique que la soutenabilité de l’ancien "business model" qui permettait aux concessions de faire ce que requéraient les constructeurs pour distribuer leurs véhicules neufs en puisant dans les profits qu’assuraient pièces et entretien-réparation est et sera de plus en plus problématique. Dès lors, pour les constructeurs qui continuent d’avoir un besoin vital de la capillarité de leurs réseaux comme pour les investisseurs et professionnels qui jouent leur survie et leurs patrimoines, la quête d’alternatives praticables à l’avenir est lancée. lire la suite

Une distribution automobile condamnée à muter

ebay.jpg

La chronique hébdomadaire de Bernard Jullien directeur du Gerpisa.

L’occasion que Autoactu nous a offert de croiser quatre regards sur la distribution automobile et son avenir vendredi dernier me semble avoir conduit à au moins un point d’accord : il y a de sérieuses raisons pour que les choses changent assez profondément dans les années à venir ! Les évolutions règlementaires tentent de le permettre, les évolutions économiques dans et hors du secteur y incitent vivement, la démographie, la manière dont la population se répartit et se meut également et, enfin, si l’usage généralisé du net par les clients d’abord et par les différentes catégories d’opérateurs ensuite n’a pas encore eu d’effets marquants, il serait bien imprudent de considérer que cela restera vrai. lire la suite

Rechange indépendante et rechange constructeur : un vieux couple inséparable voué à s’entredéchirer

feda.jpg

La chronique hébdomadaire de Bernard Jullien directeur du Gerpisa.

La FEDA organisait jeudi 21 à Paris dans le cadre de son "Club de la Distribution Automobile" un colloque sur le thème de "L’après-vente face aux évolutions règlementaires et technologiques et sa contribution à l’économie nationale". Etaient représentés les représentants des équipementiers, de la rechange indépendante, des distributeurs et réparateurs agréés par les constructeurs, de la réparation indépendante et des consommateurs. En partie parce que les constructeurs n’étaient pas représentés, en partie parce que la grande bataille règlementaire associée aux renégociations successives du BER est close depuis mai, le climat y fût plutôt consensuel : évoquant ce champ stratégique que partagent avec les constructeurs, cette grande variété d’acteurs sans que se dégage avec clarté un modèle dominant et/ou des évolutions sans appel, les acteurs peuvent s’accorder assez volontiers sur l’idée, défendable depuis des décennies, que le gâteau est suffisamment large et les préférences et budgets des consommateurs pour s’en nourrir suffisamment variés pour que chacun trouve sa place. lire la suite

Les réseaux automobiles face aux changements technologiques: la question de la formation et des compétences

Type de journée: 
Pro
Journée du Gerpisa n°: 
183
Date: 
19 Nov 2010 - 14:00 - 17:00
Lieu: 

CNPA
La Maison de l'Automobile
50, rue Rouget de Lisle
92158 Suresnes Cedex

Intervenant/s
Presentation/s

Déjà depuis plusieurs années l'irruption de l'électronique dans l'automobile pose le problème de l'évolution des compétences et de la formation dans la réparation automobile. Le passage vers les véhicules décarbonés, qu'ils soient propulsés par des moteurs hybrides, électriques ou à pile combustible, va inévitablement l'accentuer.

De ce constat se dégagent plusieurs questions clés pour les constructeurs, les concessionnaires et les garagistes. Elles concernent à la fois le lien entre formation initiale et formation continue pour que les compétences évoluent aussi vite que les produit, mais aussi l'organisation plus générale du marché de l'après-vente, et des acteurs – anciens et nouveaux – qui seront susceptibles d'y gagner ou d'y perdre de parts de marché en fonction justement de leurs compétences et de leurs différents degrés de spécialisation. lire la suite

Distribution automobile : après le soulagement, l’angoisse

carlights.jpg

La chronique hébdomadaire de Bernard Jullien directeur du Gerpisa.

Pour la distribution automobile, l’année 2009 fut plutôt bonne et les craintes de début d’année ont peu à peu fait place sinon à l’euphorie du moins à une activité commerciale très soutenue. Comme Autoactu.com le confirmait cette semaine, le marché s’est non seulement bien porté mais il a, pour une fois, vu son dynamisme assuré principalement par les particuliers auprès desquels le travail commercial est d’abord assuré par les réseaux. Les chiffres qui remontent semblent indiquer que, malgré des valeurs unitaires tirées, elles, à la baisse par la rapide descente en gamme opérée par les clients désirant cumuler prime à la casse et bonus de 700 euros, la profitabilité des affaires en ressort plutôt améliorée. lire la suite

Les constructeurs français tentent de pousser leur avantage politique sur le terrain de la pièce de carrosserie

ClioIIItranparente.JPG

La chronique hébdomadaire de Bernard Jullien directeur du Gerpisa.

Sous la plume d’Emilie Binois, Autoactu nous rendait compte vendredi d’une conférence de presse organisée jeudi par PSA et Renault pour tenter une nouvelle fois de convaincre que la protection des dessins et modèles appliquée aux pièces visibles se devait d’être préservée.
Les nombreuses réactions suscitées par l’article montrent combien les professionnels sont, en majorité, peu dupes des argumentaires constructeurs mille fois entendus. Comme le rappelle Jean-Philippe Verles, à Bruxelles, la cause est également presque entendue puisque Parlement et Commission convergent pour mettre un terme à une bien curieuse conception du Marché Unique qui organise jusqu’à ce jour la coexistence au sein de l’Union de deux régimes juridiques distincts. lire la suite

Syndiquer le contenu

Copyright© Gerpisa
Concéption Tommaso Pardi
Administration Géry Deffontaines

Créé avec l'aide de Drupal, un système de gestion de contenu "opensource"